Service Level Agreement (SLA)

Während der Schulzeit steht den Mitarbeitenden, Lehrpersonen und Lernenden ein Helpdesk an 5 Tagen pro Woche von 8 – 17 Uhr zur Verfügung. Während diesen Geschäftszeiten strebt der Bereich Informatik die folgenden Service Level Agreement (SLA) Zeiten in Abhängigkeit von der Priorität der jeweiligen Anfragen an.

Priorität Erstantwort Lösung Dringend 1 Stunde 4 Stunden Hoch 4 Stunde 12 Stunden Mittel 8 Stunden 24 Stunden Tief 24 Stunden 72 Stunden

Während der Schulferien sind Supportanfragen via Ticketingsystem und Mailkontakt möglich. Der Schulleitung kann in dringenden Fällen telefonisch auf eine Pikettorganisation zurückgreifen.

Priorisierung

Für die Priorisierung von Supportanfragen richten sich die Mitarbeitenden des Bereichs Informatik nach den folgenden Grundsätzen.

Priorität Kriterien Dringend

Arbeiten ist verunmöglicht, Betrieb steht still, kein Workaround möglich

Hoch

Arbeiten nur sehr eingeschränkt möglich, Ausfall kompletter Teilsysteme kein Workaround möglich

Mittel

Nicht-kritische Beeinträchtigung der Funktionalität, Workaround möglich

Tief

Allgemeine Anfrage, Rückmeldung, Anregung, Kommentar