Supportorganisation
Sämtliche Supportanfragen an den Bereich Informatik erfolgen über einen definierten Single Point of Contact (SPOC). Dies bedeuted, dass alle Anfragen, Problem- und Vorfallsmeldungen über den für die gesamte Schule zuständigen Helpdesk gemeldet werden. Für den Kontakt mit dem Helpdesk stehen den Usern die folgenden Supportkanäle zur Verfügung.
Supportportal
Der Bereich Informatik betreibt unter der Adresse helpdesk.idm.ch ein softwareunterstütztes Helpdesk Webportal, welches sowohl aus dem internen Netz als auch via Internet mit klassischen und mobilen Geräten erreichbar ist.
Self-Service Knowledge Base (FAQ)
Der Bereich Informatik pflegt auf dem Supportportal eine Knowledge Base über welche die Benutzer selbstständig Zugriff auf Anleitungen, Antworten zu häufig gestellten Fragen (FAQ) und aktuelle Meldungen zum Informatikbetrieb haben.
Ticketing System und Mailkontakt
Über ein im Supportportal eingebundenes Ticketing System können Supportanfragen an den Bereich Informatik gerichtet werden. Nebst der direkten Eröffnung eines entsprechenden Tickets im System, können sich die Benutzer alternativ auch per Mail unter der Adresse helpdesk@idm.ch an den Support wenden. In jedem Fall wird für die Anfrage / Meldung ein entsprechendes Ticket eröffnet und eine Dringlichkeit zugewiesen. Der Anfragesteller kann den Bearbeitungsstatus seines Tickets jederzeit im Ticketing System nachverfolgen und wird ebenfalls automatisch via Mail über den Status seiner Anfrage informiert.
Persönliche / telefonische Supportanfragen
Für die persönliche Besprechung von Anliegen kann mittels Ticket via Ticketing System oder Mail in Absprache mit den jeweiligen Supportmitarbeitenden gegebenenfalls telefonsiche Unterstützung bzw. Remote Support vereinbart werden oder ein Termin vor Ort beim Benutzer oder beim Support gebucht werden. Die Mitarbeitenden des IT Helpdesk IDM stehen während der Geschäftszeiten je nach Schulstandort auch ohne Voranmeldung für Unterstützung zur Verfügung.